1. Οι πάροχοι υπηρεσιών πληρωμών θεσπίζουν και εφαρμόζουν κατάλληλες και αποτελεσματικές διαδικασίες για τη διευθέτηση των καταγγελιών των χρηστών υπηρεσιών πληρωμών, όσον αφορά τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις που απορρέουν από τις διατάξεις των άρθρων 38 έως 101 και η ΓΓΕΠΚ παρακολουθεί τις επιδόσεις τους. Οι εν λόγω διαδικασίες εφαρμόζονται σε κάθε κράτοςμέλος όπου ο πάροχος υπηρεσιών πληρωμών προσφέρει τις υπηρεσίες πληρωμών και είναι διαθέσιμες στην ελληνική γλώσσα, εφόσον οι υπηρεσίες πληρωμών παρέχονται στην ημεδαπή ή στην επίσημη γλώσσα του κράτουςμέλους στο οποίο παρέχονται οι υπηρεσίες πληρωμών ή σε άλλη γλώσσα, εφόσον αυτό συμφωνηθεί μεταξύ του παρόχου υπηρεσιών πληρωμών και του χρήστη υπηρεσιών πληρωμών.
2. Οι πάροχοι υπηρεσιών πληρωμών καταβάλλουν κάθε δυνατή προσπάθεια για να απαντούν, σε έντυπη μορφή ή, εφόσον αυτό συμφωνηθεί μεταξύ του παρόχου υπηρεσιών πληρωμών και του χρήστη υπηρεσιών πληρωμών, σε άλλο σταθερό μέσο, στις καταγγελίες των χρηστών υπηρεσιών πληρωμών. Η εν λόγω απάντηση εξετάζει όλα τα ζητήματα που έχουν τεθεί μέσα σε εύλογο χρονικό διάστημα και το αργότερο μέσα σε δεκαπέντε (15) εργάσιμες ημέρες από τη λήψη της καταγγελίας. Σε εξαιρετικές περιπτώσεις, αν η απάντηση δεν μπορεί να δοθεί μέσα σε δεκαπέντε (15) εργάσιμες ημέρες, για λόγους που δεν οφείλονται στον πάροχο υπηρεσιών πληρωμών, ο τελευταίος υποχρεούται να αποστέλλει προσωρινή απάντηση, αναφέροντας σαφώς τους λόγους για την καθυστέρηση στην απάντηση της καταγγελίας και προσδιορίζοντας την προθεσμία μέσα στην οποία θα λάβει την τελική απάντηση ο χρήστης υπηρεσιών πληρωμών. Σε κάθε περίπτωση, η προθεσμία για τη λήψη της τελικής απάντησης δεν υπερβαίνει τις τριάντα πέντε (35) εργάσιμες ημέρες από τη λήψη της καταγγελίας.
3. Οι πάροχοι υπηρεσιών πληρωμών ενημερώνουν τον χρήστη υπηρεσιών πληρωμών τουλάχιστον για έναν φορέα ΕΕΔ της παραγράφου 1του άρθρου 100, που είναι αρμόδιος για την επίλυση των διαφορών σχετικά με τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις που απορρέουν από τα άρθρα 38 έως 101.
4. Οι πληροφορίες της παραγράφου 3 αναφέρονται με σαφή, πλήρη και ευχερώς προσβάσιμο τρόπο στο δικτυακό τόπο, εφόσον υπάρχει, του παρόχου υπηρεσιών πληρωμών, στο υποκατάστημα και στους γενικούς όρους και προϋποθέσεις των συμβάσεων μεταξύ του παρόχου υπηρεσιών πληρωμών και του χρήστη υπηρεσιών πληρωμών. Επίσης, με τις εν λόγω πληροφορίες προσδιορίζεται ο τρόπος πρόσβασης σε περαιτέρω στοιχεία σχετικά με τον οικείο φορέα ΕΕΔ, καθώς και οι προϋποθέσεις για τη χρήση του.
