Μετά το άρθρο 11 του Ν. 2251/1994 (ΦΕΚ Α΄ 191) προστίθεται άρθρο 11α που έχει ως εξής:
«Άρθρο 11α
Αρχές συγκρότησης και λειτουργίας φορέων εξωδικαστικής (εναλλακτικής) επίλυσης διαφορών
1. Το παρόν άρθρο εφαρμόζεται σε διαδικασίες εξωδικαστικής (εναλλακτικής) επίλυσης συμβατικών διαφορών (στο εξής διαδικασίας ΕΕΔ) που ανακύπτουν από την πώληση αγαθών ή την παροχή υπηρεσιών από προμηθευτή σε καταναλωτή μέσω παρέμβασης φορέα επίλυσης διαφορών ο οποίος ιδρύεται σε μόνιμη βάση και προτείνει λύση ή φέρνει τα μέρη σε επαφή με σκοπό την εξεύρεση φιλικής λύσης (στο εξής φορέας ΕΕΔ).
2. Το παρόν άρθρο δεν εφαρμόζεται:
α) σε διαδικασίες ενώπιον φορέων επίλυσης διαφορών στους οποίους τα φυσικά πρόσωπα που είναι αρμόδια για την επίλυση των διαφορών είναι αποκλειστικά και μόνο υπάλληλοι του προμηθευτή,
β) σε διαδικασίες ενώπιον συστημάτων διερεύνησης καταναλωτικών καταγγελιών που τα διαχειρίζεται ο προμηθευτής,
γ) στις απευθείας διαπραγματεύσεις μεταξύ του καταναλωτή και του προμηθευτή, είτε αυτοί εκπροσωπούνται είτε όχι,
δ) στις προσπάθειες που καταβάλλει ο δικαστής για την επίλυση της διαφοράς κατά τη διάρκεια της δικαστικής διαδικασίας που αφορά την εν λόγω διαφορά.
ε) στο Συνήγορο του Καταναλωτή και τις Επιτροπές Φιλικού Διακανονισμού του άρθρου 11 του Ν. 2251/1994 (ΦΕΚ Α΄ 191).
3. Τα φυσικά πρόσωπα που είναι αρμόδια για την εναλλακτική επίλυση διαφορών πρέπει να διαθέτουν την αναγκαία εμπειρογνωμοσύνη και να είναι αμερόληπτα. Η απαίτηση αυτή κατοχυρώνεται με την εξασφάλιση ότι τα πρόσωπα αυτά:
α) κατέχουν τις αναγκαίες γνώσεις, δεξιότητες και πείρα στον τομέα της εναλλακτικής επίλυσης διαφορών,
β) δεν μπορούν να απαλλαγούν από τα καθήκοντά τους χωρίς εύλογη αιτία,
γ) δεν έχουν καμία σύγκρουση συμφερόντων με οποιοδήποτε από τα μέρη της διαφοράς,
4. Οι φορείς ΕΕΔ στο πλαίσιο των οποίων τα φυσικά πρόσωπα που είναι αρμόδια για την επίλυση διαφορών αποτελούν μέρος συλλογικού σώματος προβλέπουν τη συμμετοχή ίσου αριθμού εκπροσώπων των συμφερόντων των καταναλωτών και εκπροσώπων των συμφερόντων των προμηθευτών στο εν λόγω συλλογικό σώμα.
5. Οι φορείς ΕΕΔ δημοσιοποιούν στους ιστοτόπους τους και σε έντυπη μορφή στις εγκαταστάσεις τους πληροφορίες για τα εξής:
α) τα φυσικά πρόσωπα που είναι αρμόδια για την επίλυση διαφορών, τη μέθοδο ορισμού τους και τη διάρκεια της θητείας τους,
β) την πηγή χρηματοδότησης, συμπεριλαμβανομένου του εκατοστιαίου ποσοστού της δημόσιας και της ιδιωτικής χρηματοδότησης,
γ) κατά περίπτωση, τη συμμετοχή τους σε δίκτυα φορέων εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών που διευκολύνουν την επίλυση διασυνοριακών διαφορών,
δ) τα είδη διαφορών που είναι αρμόδιοι να εξετάζουν,
ε) τους διαδικαστικούς κανόνες που διέπουν την επίλυση των διαφορών,
στ) τις γλώσσες στις οποίες μπορούν να υποβληθούν οι καταγγελίες στον φορέα ΕΕΔ και στις οποίες διεξάγεται η διαδικασία ΕΕΔ,
ζ) τα είδη των κανόνων που μπορεί να χρησιμοποιήσει ο φορέας ΕΕΔ ως βάση για την επίλυση των διαφορών (π.χ. κανόνες δικαίου, αρχές ευθυδικίας, κώδικες δεοντολογίας),
η) τις πιθανές προκαταρκτικές απαιτήσεις που ενδέχεται να πρέπει να εκπληρώσουν τα μέρη πριν υπάρξει η δυνατότητα να κινηθεί διαδικασία ΕΕΔ,
θ) το κόστος, αν υπάρχει, που θα βαρύνει τα μέρη,
ι) τη διάρκεια της διαδικασίας κατά προσέγγιση,
ια) τα νομικά αποτελέσματα της έκβασης της διαδικασίας ΕΕΔ.
6. Οι φορείς ΕΕΔ δημοσιοποιούν στους ιστοτόπους τους και σε έντυπη μορφή στις εγκαταστάσεις τους ετήσιες εκθέσεις δραστηριότητας. Αυτές οι εκθέσεις περιλαμβάνουν τις ακόλουθες πληροφορίες τόσο σχετικά με τις εγχώριες όσο και σχετικά με τις διασυνοριακές διαφορές:
α) αριθμός διαφορών που ελήφθησαν και είδη των σχετικών καταγγελιών,
β) τυχόν επαναλαμβανόμενα προβλήματα που οδηγούν σε διαφορές μεταξύ καταναλωτών και προμηθευτών,
γ) ποσοστό διαδικασιών επίλυσης διαφορών που διακόπηκαν πριν επιτευχθεί αποτέλεσμα,
δ) μέσος χρόνος που χρειάστηκε για την επίλυση των διαφορών,
ε) ποσοστό συμμόρφωσης με τα αποτελέσματα των διαδικασιών ΕΕΔ, αν είναι γνωστό,
στ) κατά περίπτωση, συνεργασία τους με δίκτυα φορέων ΕΕΔ που διευκολύνουν την επίλυση διασυνοριακών διαφορών.
7. Οι φορείς ΕΕΔ πρέπει να είναι αποτελεσματικοί και να εκπληρώνουν τις ακόλουθες απαιτήσεις:
α) η διαδικασία ΕΕΔ είναι εύκολα προσβάσιμη και από τα δύο μέρη, ανεξάρτητα από τον τόπο στον οποίο βρίσκονται αυτά,
β) τα μέρη έχουν πρόσβαση στη διαδικασία, χωρίς να είναι υποχρεωμένα να χρησιμοποιήσουν νομικό εκπρόσωπο ωστόσο, τα μέρη έχουν τη δυνατότητα εκπροσώπησης ή υποστήριξης από τρίτο μέρος σε κάθε φάση της διαδικασίας,
γ) η διαδικασία ΕΕΔ είναι δωρεάν ή χαμηλού κόστους για τους καταναλωτές,
δ) η διαφορά επιλύεται μέσα σε 90 ημέρες από την ημερομηνία κατά την οποία ο φορέας ΕΕΔ έλαβε την καταγγελία. Σε περίπτωση περίπλοκων διαφορών, ο φορέας ΕΕΔ μπορεί να παρατείνει αυτό το χρονικό διάστημα.
8. Στις διαδικασίες ΕΕΔ:
α) τα μέρη έχουν τη δυνατότητα να εκφράσουν τις απόψεις τους και να ακούσουν τα επιχειρήματα και τα γεγονότα που προβάλλονται από το άλλο μέρος, καθώς και τις δηλώσεις τυχόν πραγματογνωμόνων,
β) το αποτέλεσμα της διαδικασίας ΕΕΔ γνωστοποιείται στα μέρη εγγράφως ή σε σταθερό μέσο, με αναφορά του σκεπτικού στο οποίο βασίζεται.
9. Στις διαδικασίες ΕΕΔ που επιδιώκουν την επίλυση της διαφοράς με την πρόταση μιας λύσης:
α) ο καταναλωτής, πριν συμφωνήσει με την προτεινόμενη λύση, ενημερώνεται:
(i) ότι έχει την επιλογή να συμφωνήσει ή να μη συμφωνήσει με την προτεινόμενη λύση,
(ii) ότι η προτεινόμενη λύση μπορεί να είναι λιγότερο ευνοϊκή σε σχέση με το αποτέλεσμα που θα επιτυγχανόταν σε δικαστήριο κατ’ εφαρμογή των νομικών κανόνων,
(iii) ότι, προτού εγκρίνει ή απορρίψει την προτεινόμενη λύση, έχει το δικαίωμα να ζητήσει τη συμβουλή ανεξάρτητου προσώπου,
β) τα μέρη, πριν συμφωνήσουν με την προτεινόμενη λύση, ενημερώνονται για τις νομικές συνέπειες της εν λόγω συμφωνίας,
γ) τα μέρη, πριν εκφράζουν τη συγκατάθεσή τους για την προτεινόμενη λύση ή φιλική συμφωνία, έχουν στη διάθεσή τους εύλογο χρονικό διάστημα για να σκεφτούν.
10. Κάθε φορέας ΕΕΔ υποχρεούται πριν από την έναρξη της δραστηριότητας διαμεσολάβησης και επίλυσης καταναλωτικών διαφορών να ζητήσει την καταχώρισή του σε ειδικό μητρώο που συνιστάται και τηρείται στην Γενική Γραμματεία Καταναλωτή του Υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικής Ασφάλισης. Για την καταχώριση στο μητρώο ελέγχεται η συμμόρφωση προς τις αρχές συγκρότησης και λειτουργίας. Αν ο φορέας ΕΕΔ παύσει να συμμορφώνεται προς τις αρχές του άρθρου ο Υπουργός Εργασίας και Κοινωνικής Ασφάλισης με αιτιολογημένη απόφαση του διατάσσει τη διαγραφή του από το Μητρώο. Με απόφαση του Υπουργού Εργασίας και Κοινωνικής Ασφάλισης, που δημοσιεύεται στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως, καθορίζονται οι όροι και προϋποθέσεις τήρησης του Μητρώου. Κάθε ένωση καταναλωτών της παραγράφου 16 του άρθρου 10 του Ν. 2251/1994 ή επαγγελματική ένωση μπορεί να ζητά κατά τη διαδικασία της παραγράφου 20 του άρθρου 10 του Ν. 2251/1994 να υποχρεωθεί ο φορέας ΕΕΔ σε συμμόρφωση προς τις αρχές του παρόντος άρθρου. Οι προμηθευτές δεν επιτρέπεται να χρησιμοποιούν ονομασίες για τις διαδικασίες, τα πρόσωπα ή τα συστήματα διερεύνησης καταγγελιών των περιπτώσεων α) και β) της παραγράφου 2 που ενδέχεται να δημιουργούν κίνδυνο σύγχυσης με τους φορείς ΕΕΔ στους οποίους εφαρμόζονται οι αρχές του παρόντος.
11. Όσοι φορείς ΕΕΔ έχουν συσταθεί ή λειτουργούν κατά την δημοσίευση της παρούσας απόφασης οφείλουν να συμμορφωθούν προς τις παραπάνω αρχές και να εγγραφούν στο Μητρώο της προηγούμενης παραγράφου μέχρι την 30η Σεπτεμβρίου 2012.