1. Η Επιχείρηση υιοθετεί και εφαρμόζει «Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων», η οποία διατυπώνεται εγγράφως και γνωστοποιείται σε όλο το αρμόδιο προσωπικό. Το διοικητικό συμβούλιο της Επιχείρησης υιοθετεί την πολιτική του προηγούμενου εδαφίου, επιβλέπει και φέρει την ευθύνη για την αποτελεσματική εφαρμογή και τη συμμόρφωση της Επιχείρησης με αυτήν.
2. Η Επιχείρηση διαθέτει λειτουργία διαχείρισης αιτιάσεων, η οποία επιτρέπει τη δίκαιη διερεύνηση τους.
Ο επικεφαλής της εν λόγω λειτουργίας διαθέτει όλα τα μέσα και όλες τις εξουσίες να επικοινωνεί με τα κατάλληλα κάθε φορά πρόσωπα ή υπηρεσιακές μονάδες της Επιχείρησης για την άντληση κάθε πληροφορίας αναγκαίας για την ουσιαστική και αντικειμενική διερεύνηση της αιτίασης. Τα στοιχεία επικοινωνίας του επικεφαλής της λειτουργίας διαχείρισης αιτιάσεων γνωστοποιούνται στην Τράπεζα της Ελλάδος, εντός είκοσι (20) εργασίμων ημερών από την έναρξη ισχύος της παρούσας, και εντός πέντε (5) ημερών από κάθε αντικατάσταση ή αναπλήρωσή του.
3. Η Επιχείρηση διασφαλίζει ότι οι αιτιάσεις αντιμετωπίζονται με γνώμονα την καλή πίστη, μέσω της συγκέντρωσης και επεξεργασίας κάθε συναφούς στοιχείου και πληροφορίας, ενώ τυχόν αναφυόμενες συγκρούσεις συμφερόντων εντοπίζονται και καταπολεμώνται αποτελεσματικά.
4. Η Επιχείρηση τηρεί αρχείο, που μπορεί να είναι και ηλεκτρονικό, όπου αυθημερόν καταχωρίζει τις υποβαλλόμενες αιτιάσεις και τηρεί πλήρη σειρά των εγγράφων που αφορούν στον χειρισμό κάθε αιτίασης ξεχωριστά στον αντίστοιχο φάκελο. Ελάχιστο περιεχόμενο εκάστου φακέλου είναι τα ακόλουθα:
(α) η ημερομηνία υποβολής της αιτίασης από τον Αιτιώμενο και η ημερομηνία που έκλεισε ο σχετικός φάκελος,
(β) τα ατομικά στοιχεία του Αιτιώμενου,
(γ) σύντομη περιγραφή της συγκεκριμένης αιτίασης,
(δ) ο κλάδος ασφάλισης στον οποίο αφορά η αιτίαση, και
(ε) η έκβαση της αιτίασης, π.χ. αν διευθετήθηκε ή οδηγήθηκε στη δικαιοσύνη.
5. Η Επιχείρηση κατ’ ελάχιστον προβαίνει στα ακόλουθα:
(α) παραδίδει στον Αιτιώμενο για την παραλαβή της αιτίασης απόδειξη η οποία μπορεί να αποστέλλεται και με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, περιλαμβάνει, σε γλώσσα απλή και κατανοητή, συνοπτική περιγραφή της διαδικασίας που ακολουθεί η Επιχείρηση για τη διαχείριση της αιτίασης, τα στοιχεία επικοινωνίας του προσώπου ή της μονάδας που θα χειριστεί την αιτίαση, το είδος των πληροφοριών που χρειάζεται να παράσχει ο Αιτιώμενος στην Επιχείρηση, καθώς και τα στοιχεία β, γ και δ της παρούσας παραγράφου,
(β) απαντά εγγράφως και αιτιολογημένα στον Αιτιώμενο εντός συγκεκριμένης προθεσμίας, που πάντως δεν μπορεί να υπερβαίνει τις πενήντα (50) ημερολογιακές ημέρες από την ημερομηνία υποβολής της αιτίασης. Αν η Επιχείρηση δεν ικανοποιεί πλήρως την αιτίαση του Αιτιώμενου, ρητώς αναφέρει ότι ο Αιτιώμενος έχει δικαίωμα να εμμείνει στην αιτίαση του. Τυχόν δε υπέρβαση της ως άνω προθεσμίας αιτιολογείται ειδικά και εγγράφως προς τον Αιτιώμενο, και προσδιορίζεται ο νέος χρόνος ολοκλήρωσης της επεξεργασίας της αιτίασης,
(γ) ενημερώνει τον Αιτιώμενο ότι η ενεργοποίηση του μηχανισμού διαχείρισης της αιτίασης δεν διακόπτει την παραγραφή των εννόμων αξιώσεών του,
(δ) ενημερώνει τον Αιτιώμενο για τις αρχές στις οποίες μπορεί να αποταθεί για την εξωδικαστική επίλυση του προβλήματος του, όπως ενδεικτικά τη Γενική Γραμματεία Καταναλωτή και τον Συνήγορο Καταναλωτή, καθώς και τυχόν νόμιμες προθεσμίες,
(ε) ενημερώνει τον Αιτιώμενο για την πορεία της εξέτασης της αιτίασης, και
(στ) δημοσιοποιεί, ενδεικτικά μέσω εγγράφων προσυμβατικής ενημέρωσης ή με καταχώριση σε εμφανές σημείο του οικείου δικτυακού τόπου (website), τη διαδικασία που ακολουθεί για τη διαχείριση των αιτιάσεων, τα στοιχεία επικοινωνίας του αρμόδιου για την υποβολή των αιτιάσεων, καθώς και τις πληροφορίες των στοιχείων β, γ και δ της παρούσας παραγράφου.
