1. Ο Προμηθευτής οφείλει να διαθέτει την κατάλληλη οργάνωση και τους απαραίτητους πόρους για τη διαχείριση των αιτημάτων και παραπόνων των Πελατών του. Για το σκοπό αυτό, καταρτίζει «Κώδικα Διαχείρισης αιτημάτων και παραπόνων καταναλωτών» στον οποίο περιγράφονται η διαδικασία και οι προθεσμίες διαχείρισης των αναφορών και αιτημάτων που υποβάλλονται καθώς και όλες οι αναγκαίες πληροφορίες για τον φορέα στον οποίο μπορούν να απευθυνθούν οι καταναλωτές εάν δεν ικανοποιηθούν από την απάντηση του Προμηθευτή.
2. Ο προβλεπόμενος στην παρ. 1 Κώδικας καταρτίζεται σύμφωνα με τις «Αρχές Διαχείρισης Αιτημάτων των Καταναλωτών» που επισυνάπτονται στον παρόντα Κώδικα ως Παράρτημα ΙΙΙ και αποτελούν αναπόσπαστο τμήμα αυτού.
3. Σε περίπτωση που η ΡΑΕ διαπιστώσει ρυθμιστική παρέκκλιση από τις ως άνω Αρχές, μετά από ακρόαση του ενδιαφερομένου, αναρτά πράξη της στην ιστοσελίδα της για ένα μήνα. Σε κάθε περίπτωση, η ΡΑΕ ενημερώνει τους Πελάτες σχετικά με τον προβλεπόμενο από τη νομοθεσία φορέα στον οποίο μπορούν να απευθυνθούν για την εξωδικαστική επίλυση των διαφορών τους.
