Αποστολή email και GDPR: Χρήσιμες οδηγίες για την εμπορική επικοινωνία

Η εφαρμογή του Γενικού Κανονισμού για την Προστασία Δεδομένων, του περίφημου GDPR, σε λίγους μήνες από σήμερα, επιφυλάσσει μία σειρά από σημαντικές αλλαγές στο νομικό πλαίσιο προστασίας δεδομένων και, ως εκ τούτου, στον τρόπο λειτουργίας των περισσότερων επιχειρήσεων.

Μία από τις σημαντικές αλλαγές που επιφέρει το νέο πλαίσιο αφορά στην αποστολή μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (email) στα πλαίσια εμπορικής επικοινωνίας και το  - άρρηκτα συνδεδεμένο και συχνά λησμονημένο - ζήτημα της συγκατάθεσης του παραλήπτη.

Είτε είστε υπεύθυνος marketing στην επιχείρησή σας είτε απλώς επιφορτισμένος με την αποστολή διαφημιστικών e-mail, στο παρόν άρθρο θα βρείτε ορισμένους απλούς κανόνες, ή αλλιώς τα «πρέπει» και τα «Μη», που θα σας βοηθήσουν να διασφαλίσετε ότι οι διαδικασίες που ακολουθείτε στην επιχείρησή σας είναι συμβατές με τον GDPR.

Do’s and don’ts

Πρέπει να: Ζητάτε την συγκατάθεση του προσώπου στο οποίο ανήκουν τα δεδομένα, όπου αυτό είναι δυνατό: το να ζητάς άμεση και εκφραζόμενη με σαφή θετική ενέργεια άδεια, προκειμένου να επικοινωνήσεις με κάποιον μέσω email, είναι η πιο ασφαλής μέθοδος σύμφωνα με τον GDPR αλλά και τον πολυαναμενόμενο Κανονισμό ePrivacy.

ΜΗΝ αποστέλλετε email σε οποιονδήποτε δεν το έχει ζητήσει, έχει διαγραφεί από την λίστα συνδρομητών (unsubscribe) ή έχει ζητήσει να μην συμπεριλαμβάνεται στην λίστα παραληπτών της εταιρίας με οποιοδήποτε τρόπο (opt-out).

Πρέπει να: γνωρίζετε τις διαφορές μεταξύ επικοινωνιών B2B (μεταξύ επιχειρήσεων) και B2C (μεταξύ επιχείρησης και καταναλωτή) και να διαχωρίζετε τις λίστες των παραληπτών των email σας αναλόγως.

Τα email προς επιχειρήσεις θα πρέπει να απευθύνονται σε ένα πρόσωπο υπό την ιδιότητά του εντός της επιχείρησης και όχι στο ίδιο το πρόσωπο. Από την άλλη, τα email προς καταναλωτές θα πρέπει να προσανατολίζονται στο ίδιο το πρόσωπο, υπό την έννοια ότι πρέπει να έχουν παράσχει την εκφρασμένη/ συγκεκριμένη συγκατάθεσή του πριν την έναρξη της επικοινωνίας μαζί του.

Όταν κάποιος σας δίνει την επαγγελματική του κάρτα, ΜΗΝ τον προσθέτετε σε κάθε mailing list που χρησιμοποιεί η εταιρία σας. Αντιθέτως, συντάξτε ένα mail με τις συνήθεις ευπρέπειες, εξηγώντας ότι θεωρείτε πως θα ενδιαφερόταν να ενημερωθεί περαιτέρω για τις υπηρεσίες/προϊόντα που προσφέρει η εταιρία σας. Έπειτα - και αυτό είναι το κρίσιμο σημείο - ρωτήστε αν θα επιθυμούσε να εγγραφεί στην συγκεκριμένη mailing list, ώστε να επικοινωνείτε μαζί του παρέχοντας πληροφορίες σχετικές με τον κλάδο του/ ρόλο του στην εταιρία του ή με νέα/ ενημερώσεις σχετικά με τα προϊόντα/υπηρεσίες που έχετε εκθέσει ανωτέρω. Μόνο στην περίπτωση που ρητά εκφράσουν ότι θέλουν να προστεθούν στην λίστα, προσθέστε τους. Διαφορετικά ΜΗΝ  το κάνετε – η σιωπή δεν είναι συγκατάθεση!

Διαβάστε επίσης: Πρόστιμο 25.000 ευρώ σε εταιρεία για την αποστολή spam emails από την Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα

Εάν συνεργάζεστε με ατομικές επιχειρήσεις και ελεύθερους επαγγελματίες, θα πρέπει να τους αντιμετωπίζετε ως καταναλωτές (B2C). Όπως ακριβώς και με έναν καταναλωτή, θα πρέπει να παρέχεται ρητή και κατ’ επιλογήν συγκεκριμένη (opt-in) συγκατάθεση προκειμένου να μπορείτε να τους αποστέλλετε email.

ΜΗΝ υποθέτετε ότι οι παραλήπτες θα ενδιαφέρονται για όλες σας τις δραστηριότητες. Το να αποστέλλετε email σε πελάτες που έχουν πραγματοποιήσει αγορές από εσάς ή  σας έχουν ζητήσει πληροφορίες  στο παρελθόν είναι καταρχήν θεμιτό – εφόσον το διάστημα που έχει μεσολαβήσει είναι κατάλληλο για το προϊόν/υπηρεσία που προσφέρετε. Σε τέτοιες όμως περιπτώσεις είναι σημαντικό τα μελλοντικά email σας να είναι στενά συνδεδεμένα με το αρχικό ενδιαφέρον που είχε εκφράσει ο πελάτης.

Εάν παρακολουθείτε τα ποσοστά των email που ανοίγουν οι παραλήπτες (email open rates) και διαμορφώνετε το περιεχόμενο που αποστέλλεται στα διάφορα πρόσωπα βάσει του τι διαβάζουν και του τι δεν διαβάζουν, αυτό σημαίνει πως επεξεργάζεστε δεδομένα και παρακολουθείτε την συμπεριφορά τους. Συνεπώς, πρέπει να ενημερώσετε τα υποκείμενα των δεδομένων σχετικά με την δραστηριότητά σας αυτή, δίνοντάς τους την δυνατότητα να διαγραφούν από συνδρομητές (unsubscribe) και να μη λαμβάνουν τα email σας.

Ιδανικά, όταν πρόκειται να διαφημίσετε τις υπηρεσίες/προϊόντα σας σε νέες επαγγελματικές επαφές, ΜΗΝ είστε «άκαμπτοι» με την επικοινωνία σας.

Αντιθέτως, δώστε ένα ευρύ φάσμα περιεχομένου: συμπεριλάβετε νέα, εκδηλώσεις, γενικές ενημερώσεις και κείμενα απόψεων (white papers) – και σε διαφορετικές μορφές μάλιστα. Αυτό όχι απλά θα έχει ως αποτέλεσμα να λάβουν περιεχόμενο που τους ενδιαφέρει – και συνεπώς θα αυξήσει την πιθανότητα επικοινωνίας – αλλά θα έχουν την δυνατότητα να δηλώσουν ρητά την επιθυμία τους να λαμβάνουν τις πληροφορίες που τους ενδιαφέρουν μέσω του επιθυμητού σε αυτούς μέσου επικοινωνίας (email, newsletter, τηλεφωνική κλήση ή μήνυμα στο κινητό τους τηλέφωνο). Εκτός από αρωγοί σας στην προσπάθεια συμμόρφωσης με τον Κανονισμό, η ελευθερία και η ευελιξία είναι έξυπνοι τρόποι για να εξασφαλίζετε την διαρκή δέσμευση του πελάτη.

Συμπέρασμα

H ερώτηση-κλειδί στην οποία θα πρέπει να απαντάτε θετικά για να εξασφαλίζετε την συμμόρφωσή σας με τον GDPR ως προς την αποστολή email για διαφημιστικούς σκοπούς είναι η εξής:

«Έχει επιβεβαιώσει ο παραλήπτης ότι θέλει να λαμβάνει τη συγκεκριμένη πληροφορία;». Αν η απάντηση είναι «όχι»: βγάλτε τον από τη λίστα σας. Αν η απάντηση είναι «Περίπου» ή «δεν έχει πει ποτέ ότι δεν θέλει»: βγάλτε τον από τη λίστα.

Μόνο όταν η απάντηση είναι «ΝΑΙ» θα πρέπει να πατάτε «αποστολή»: Η συγκατάθεση είναι ζήτημα κρίσιμης σημασίας.