H Διαμεσολάβηση στον τουρισμό

Οι διακοπές είναι γεμάτες προσδοκίες: ήλιο, χαλάρωση, στιγμές που μένουν.

Όταν όμως η πραγματικότητα δεν ανταποκρίνεται, η ένταση μπορεί να χαλάσει όλη την εμπειρία.

 Ένα δωμάτιο που δεν ανταποκρίνεται στην περιγραφή, μια καθυστερημένη πτήση ή μια ακύρωση την τελευταία στιγμή μπορεί να μετατρέψουν την ξεκούραση σε πονοκέφαλο.

Εδώ, η τουριστική διαμεσολάβηση δίνει τη γρήγορη, πολιτισμένη και αποτελεσματική λύση που χρειάζονται οι πελάτες .

Ας δούμε πώς η διαμεσολάβηση μπορεί να αλλάξει την πορεία μιας τουριστικής διαφοράς και, πώς ο δικηγόρος μπορεί να γίνει ο καταλύτης αυτής της αλλαγής.

Τι είναι η τουριστική διαμεσολάβηση;

Πρόκειται για μια φιλική, δομημένη διαδικασία επίλυσης διαφορών που προκύπτουν από τουριστικές υπηρεσίες ή συναλλαγές: ξενοδοχεία, κρατήσεις, τουριστικά πακέτα, μεταφορές, ενοικιάσεις, ακόμα και εμπειρίες.

Πότε τη χρησιμοποιούμε;

Ακυρωμένες κρατήσεις, χωρίς επιστροφή χρημάτων.

Δωμάτια που δεν ανταποκρίνονται στις περιγραφές.

Χρεώσεις που δεν είχαν συμφωνηθεί.

Καθυστερημένες ή ακατάλληλες υπηρεσίες (π.χ. αλλαγή καταλύματος, κακή εξυπηρέτηση).

Συγκρούσεις μεταξύ επαγγελματιών στον τουριστικό κλάδο (π.χ. ξενοδόχος–πράκτορας, tour operators κ.λπ.))

Ζητήματα με αεροπορικές ή ναυτιλιακές εταιρείες.

Καταναλωτές από το εξωτερικό με διαφορές που δεν μπορούν εύκολα να επιλύσουν από τη χώρα τους.

Πώς ξεκινά μια τουριστική διαμεσολάβηση;

Πρωτοβουλία ενός από τα μέρη ή μετά από συμβουλή του δικηγόρου.

Σύσταση από κάποια πλατφόρμα (π.χ. Booking, AirBnB, TripAdvisor έχουν πολιτικές ADR)

Αναφορά στον ODR μηχανισμό (κανονισμός 524/2013, ευρωπαϊκή πλατφόρμα)

Συμφωνία αμοιβαία, είτε εκ των προτέρων με ρήτρα είτε εκ των υστέρων.

Γιατί αφορά εμάς τους δικηγόρους;

Μπορούμε να προτείνουμε εναλλακτική επίλυση σε πελάτες με τουριστικές διαφορές (ιδίως αλλοδαπούς που αναζητούν άμεση και ήπια λύση που δεν έχουν χρόνο, διάθεση ή γνώση του ελληνικού συστήματος).

Στην εκπροσώπηση ξενοδοχείων, τουριστικών γραφείων, εταιρειών ενοικίασης, μπορούμε να προλάβουμε την κακή δημοσιότητα, την ζημιά στη φήμη της επιχείρησης, την προστασία των εμπορικών σχέσεων, με την έξυπνη διαχείριση των διαφορών μέσω της διαμεσολάβησης. 

Μπορούμε να ενθαρρύνουμε πελάτες μας (κυρίως τουριστικές επιχειρήσεις) να εντάξουν ρήτρες διαμεσολάβησης στους όρους χρήσης και να συμμετέχουμε στρατηγικά ως σύμβουλοι για συνεχή συνεργασία με διαμεσολαβητές.

Εξασφαλίζουμε ότι η συμφωνία είναι πλήρης, νόμιμη και εφαρμόσιμη.

Εκπροσωπούμε τον πελάτη (τουρίστα ή επιχείρηση, ή έμπορο) κατά τη διαδικασία.

Συχνά το κόστος της διαφοράς είναι χαμηλότερο από τα έξοδα μιας δίκης, αλλά αρκετά σημαντικό για να θέλει ο πελάτης να το κυνηγήσει.

Πού διαφέρει η τουριστική διαμεσολάβηση από τις “κλασικές” υποθέσεις;

• Σε μια κλασική Αστική Διαφορά έχουμε συνήθως  εγχώριους  αντίδικους, στην τουριστική διαμεσολάβηση οι εμπλεκόμενοι είναι κυρίως αλλοδαποί.
• Σε μια κλασική  διαφορά οι σχέσεις είναι συνήθως μακροχρόνιες, σε αντίθεση με την τουριστική διαφορά όπου πρόκειται  για          μια            σχέση στιγμής, αλλά έντονη συναισθηματικά.
•  Στην τουριστική διαμεσολάβηση δεν έχουμε πεδίο δικαστικής “εκτόνωσης, αλλά                     ανάγκη για άμεση, ήπια επίλυση.
• Τα ποσά που διακυβεύονται μπορεί να μην είναι μεγάλα αριθμητικά , είναι συνήθως μικρότερα, αλλά  με     κίνδυνο διαρκούς βλάβης της εμπορικής  φήμης.

Ποιοί εμπλέκονται 

Καταναλωτές- τουρίστες

Ξενοδοχεία, βίλες, ενοικιαζόμενα δωμάτια.

OTA (π.χ. Booking, Expedia), AirBnB

Τουριστικά γραφεία - Tour Operators

Πρακτορεία εκδρομών

Μεταφορικές εταιρείες

Δικηγόροι και διαπιστευμένοι διαμεσολαβητές

Δεν είναι απαραίτητο να υπάρχει ρήτρα διαμεσολάβησης για να ξεκινήσει,μπορεί να συμφωνηθεί εκ των υστέρων.

Η συμφωνία που θα προκύψει είναι δεσμευτική, εφόσον υπογραφεί πρακτικό συμφωνίας, και δεσμεύει τα μέρη όπως κάθε σύμβαση.

• Η διάρκεια είναι συνήθως 1-2 συνεδρίες, σε πολλά περιστατικά φτάνει και η μια . 
• Μπορεί να γίνει εξ αποστάσεως, οι περισσότερες τέτοιες υποθέσεις γίνονται online, ειδικά με αλλοδαπούς.

Διαμεσολάβηση στον τουρισμό σημαίνει:

• Ταχεία επίλυση μικρών διαφορών.
• Εξοικονόμηση εξόδων.
• Επαναφορά σχέσεων (ιδίως σε μικρές τοπικές επιχειρήσεις).
• Διεθνής εφαρμογή (ιδανικό για διαφορές με αλλοδαπούς).

Τι μπορεί να βοηθήσει τώρα και στο μέλλον.

• Ένα έτοιμο πρότυπο ρήτρας διαμεσολάβησης για τουριστικές συμβάσεις, μπορεί να φανεί χρήσιμο.
• Η σωστή ενημέρωση των πελατών (ιδίως των επιχειρηματιών) για την υποχρέωση εναλλακτικής επίλυσης μέσω ADR (κανονισμός ΕΕ 524/2013), είναι σημαντική.
• Ο συντονισμός  και η συνεργασία με διαπιστευμένο  διαμεσολαβητή , μπορεί να δώσει πρόσθετη αξία στη νομική μας υποστήριξη.
• Η πληροφόρηση για το νομικό πλαίσιο των συμβάσεων τουριστικών υπηρεσιών,  είναι ιδιαίτερα βοηθητική, πολλές περιπτώσεις εμπίπτουν σε προστασία καταναλωτή.

Συμπέρασμα:

Η τουριστική διαμεσολάβηση είναι ένα κομψό εργαλείο που χαμηλώνει τους τόνους, διατηρεί τη φήμη, σέβεται το συναίσθημα του ταξιδιώτη και την επιβίωση της επιχείρησης, τη φήμη της χώρας που φιλοξενεί τους εκάστοτε τουρίστες.

Όχι μόνο εξυπηρετεί τον (κάθε ) πελάτη με τρόπο άμεσο και ανθρώπινο, διασφαλίζει την φήμη και την βιωσιμότητα του τουρισμού. Στα χέρια δε του σύγχρονου δικηγόρου, μεταμορφώνεται σε δύναμη που ενισχύει την εικόνα του ως νομικού και συμβούλου λύσεων, και τον τοποθετεί έξυπνα  στην καρδιά της λύσης και όχι της σύγκρουσης.