Νόμιμη η συνακρόαση τηλεφωνικών κλήσεων στα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών

Το Πανελλήνιο Σωματείο Εργαζομένων ΤΙΜ (Wind) ζήτησε από την Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα να εξετάσει τη νομιμότητα της διαδικασίας ηχογράφησης των εισερχόμενων κλήσεων όπως και της ακρόασης αυτών, σε πραγματικό χρόνο, από τους προϊσταμένους τους.

Η λεγόμενη «συνακρόαση κλήσεων» λαμβάνει χώρα χωρίς σχετική ενημέρωση των συμμετεχόντων στην κλήση, δηλαδή ούτε του πελάτη ούτε του εργαζόμενου στο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών.

Η WIND υποστήριξε ότι οι υπάλληλοί της ενηµερώνονται και εκπαιδεύονται για κάθε δυνατότητα του καταγραφικού συστήµατος και για τη δυνατότητα παράλληλης ακρόασης των συνοµιλιών τους.

Ως προς τους πελάτες της, η WIND αναφέρει ότι αυτοί δεν ενηµερώνονται ειδικά για τη συνακρόαση, καθώς αυτό δεν είναι τεχνικά εφικτό, ενώ υποστήριξε ότι δεν συντρέχει υποχρέωση ειδικής ενηµέρωσης καθώς η ακρόαση από επιπλέον πρόσωπο της εταιρείας δεν επιφέρει αλλαγή στην επικοινωνία του συνδροµητή (ο οποίος γνωρίζει ότι καταγράφεται η συνοµιλία του για τη διασφάλιση της συναλλαγής) και, εφόσον ο προϊστάµενος δεν µπορεί να παρέµβει, η συνοµιλία παραµένει διµερής.

Κατά την εξέταση της υπόθεσης διαπιστώθηκε ότι χρησιμοποιήθηκαν καταγεγραμμένες συνομιλίες συνδρομητών για την εξαγωγή τμήματος ατομικών στατιστικών σχετικά με τους δείκτες ποιότητας τηλεφωνικά παρεχόμενων υπηρεσιών, όπως αυτοί ορίζονται σε σχετική απόφαση της ΕΕΤΤ.

Το σύνολο των στοιχείων αυτών χρησιμοποιήθηκε για την απόδοση επιβράβευσης, ενώ δεν αποτέλεσε τμήμα της τυπικής διαδικασίας αξιολόγησης προσωπικού.

Η Αρχή έκρινε ότι, καθώς ο πάροχος οφείλει να διαθέτει μηχανισμούς ώστε να ελέγχει ότι η τηλεφωνική επικοινωνία με τον καταναλωτή γίνεται σύμφωνα με το ισχύον κανονιστικό και νομοθετικό πλαίσιο, η παραπάνω ενέργειά του αποτελεί νόμιμη επαγγελματική πρακτική, που σκοπό έχει την παροχή αποδεικτικών στοιχείων επικοινωνίας επαγγελματικού χαρακτήρα.

Παράλληλα, όμως, διαπίστωσε ότι η ενημέρωση που παρέχεται προς τους εργαζόμενους σχετικά με τους σκοπούς ακρόασης των καταγεγραμμένων συνομιλιών στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι επαρκής και προς τούτο απηύθυνε σχετική σύσταση στην εταιρεία WIND.

Ολόκληρη την απόφαση 86/2015 της ΑΠΔΠΧ μπορείτε να βρείτε εδώ.