Σημαντική απόφαση του Δικαστηρίου της ΕΕ για το κόστος κλήσεων προς κέντρα εξυπηρέτησης πελατών

Το κόστος κλήσης προς τηλεφωνικό αριθμό εξυπηρέτησης μετά την πώληση δεν πρέπει να υπερβαίνει το κόστος μιας συνήθους κλήσης, σύμφωνα με το Δικαστήριο της Ευρωπαϊκής Ένωσης.

Ειδικότερα, με σημερινή του απόφαση, το ΔΕΕ έκρινε ότι ο όρος «βασική τιμή χρέωσης» στην Οδηγία 2011/83/ΕΕ για την προστασία των καταναλωτών αντιστοιχεί, στην καθημερινή γλώσσα, στο κόστος μιας συνήθους κλήσης.

Τόσο το πλαίσιο χρησιμοποιήσεως του όρου αυτού στην οδηγία όσο και ο σκοπός της οδηγίας, ήτοι η διασφάλιση υψηλού επιπέδου προστασίας των καταναλωτών, επιβεβαιώνουν ότι ο όρος πρέπει να νοείται με την ως άνω συνήθη έννοιά του.

Όπως επισημαίνει το Δικαστήριο, αν επιτρεπόταν στους εμπόρους να χρεώνουν τιμές υψηλότερες από εκείνη μιας συνήθους κλήσης, αυτό θα μπορούσε να αποτρέψει τους καταναλωτές από τη χρήση της τηλεφωνικής γραμμής υποστήριξης προκειμένου να λάβουν πληροφορίες για τη σύμβαση ή να ασκήσουν τα δικαιώματά τους ιδίως σχετικά με την εγγύηση ή την υπαναχώρηση.

Ιστορικό

Η γερμανική εταιρία comtech εμπορεύεται ηλεκτρικές και ηλεκτρονικές συσκευές. Η εν λόγω εταιρία είχε αναρτήσει στον ιστοτόπό της τηλεφωνικό αριθμό εξυπηρέτησης μετά την πώληση ο οποίος άρχιζε με το πρόθεμα 0180, που χρησιμοποιείται γενικώς στη Γερμανία για υπηρεσίες υποστήριξης με ενιαία εθνική χρέωση.

Το κόστος κλήσης προς αυτόν τον (μη γεωγραφικό) ειδικό αριθμό υπερβαίνει το κόστος μιας συνήθους κλήσης προς (γεωγραφικούς) αριθμούς σταθερής τηλεφωνίας ή προς αριθμούς κινητής τηλεφωνίας.

Μια γερμανική ένωση για την καταπολέμηση των αθέμιτων εμπορικών πρακτικών (Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main) ζήτησε από το Landgericht Stuttgart (πρωτοδικείο Στουτγάρδης, Γερμανία) να υποχρεώσει την comtech να παύσει την εν λόγω εμπορική πρακτική, την οποία θεωρεί αθέμιτη.

Στο πλαίσιο αυτό, το Landgericht ζήτησε από το Δικαστήριο να ερμηνεύσει προηγουμένως την οδηγία για τα δικαιώματα των καταναλωτών (ενσωμάτωση στην ελληνική έννομη τάξη με την ΚΥΑ Ζ1-891/2013.

Κατά την οδηγία αυτή, τα κράτη μέλη οφείλουν να μεριμνήσουν ώστε, όταν ο έμπορος χρησιμοποιεί τηλεφωνική γραμμή για να παράσχει δυνατότητα επικοινωνίας μαζί του σχετικά με τις συμβάσεις που συνάπτει με τους καταναλωτές, οι καταναλωτές να μην υποχρεούνται να πληρώσουν παραπάνω από τη βασική τιμή χρέωσης για τις κλήσεις προς τη γραμμή αυτή.

Η οδηγία δεν ορίζει όμως την έννοια της «βασικής τιμής χρέωσης».

Απόφαση

Με τη σημερινή του απόφαση, το Δικαστήριο απαντά ότι ο όρος «βασική τιμή χρέωσης» πρέπει να ερμηνευθεί υπό την έννοια ότι το κόστος μιας κλήσης η οποία αφορά συναπτόμενες συμβάσεις και πραγματοποιείται προς διατηρούμενη από έμπορο τηλεφωνική γραμμή υποστήριξης δεν μπορεί να υπερβαίνει το κόστος κλήσης προς συνήθη γεωγραφικό αριθμό σταθερής τηλεφωνίας ή προς συνήθη αριθμό κινητής τηλεφωνίας.

Κατά το Δικαστήριο, «η βασική τιμή χρέωσης» αντιστοιχεί, στην καθημερινή γλώσσα, στο κόστος μιας συνήθους κλήσης.

Τόσο το πλαίσιο χρησιμοποιήσεως του όρου αυτού στην οδηγία όσο και ο σκοπός της οδηγίας, ήτοι η διασφάλιση υψηλού επιπέδου προστασίας των καταναλωτών, επιβεβαιώνουν ότι ο όρος πρέπει να νοείται με την ως άνω συνήθη έννοιά του.

Ειδικότερα, αν επιτρεπόταν στους εμπόρους να χρεώνουν τιμές υψηλότερες από εκείνη μιας συνήθους κλήσης, τούτο θα μπορούσε να αποτρέψει τους καταναλωτές από τη χρήση της τηλεφωνικής γραμμής υποστήριξης προκειμένου να λάβουν πληροφορίες για τη σύμβαση ή να ασκήσουν τα δικαιώματά τους ιδίως σχετικά με την εγγύηση ή την υπαναχώρηση.

Το Δικαστήριο διευκρινίζει εξάλλου ότι, στο μέτρο που τηρείται το όριο του κόστους μιας συνήθους κλήσης, το κατά πόσον ο έμπορος πραγματοποιεί κέρδη από την ως άνω τηλεφωνική γραμμή υποστήριξης δεν ασκεί επιρροή.

Το πλήρες κείμενο της αποφάσεως είναι διαθέσιμο στην ιστοσελίδα CURIA