Ηλεκτρονικό Εμπόριο: Πρακτικός Οδηγός για σωστή επικοινωνία με τον καταναλωτή από τον ΣΕΒ

Τα περιοριστικά μέτρα αντιμετώπισης του κορονοϊού επέφεραν μεγάλη αύξηση του ηλεκτρονικού εμπορίου.

Ο Απρίλιος 2020 έκλεισε με αύξηση 171% των ηλεκτρονικών πωλήσεων σε σχέση με το ίδιο διάστημα πέρυσι, ενώ το 2019 οι ηλεκτρονικές πωλήσεις B2C απέφεραν €5,8 δισ.

Επίσης, το 87% των καταναλωτών πραγματοποίησαν τις ηλεκτρονικές τους αγορές από εγχώριες επιχειρήσεις, αναδεικνύοντας την ανάγκη υποστήριξης των επιχειρήσεων στην παροχή της πληρέστερης δυνατής ενημέρωσης των καταναλωτών στο ηλεκτρονικό εμπόριο.

Με βάση τις εξελίξεις αυτές και στο πλαίσιο της πρωτοβουλίας διαρκείας του για τον ψηφιακό μετασχηματισμό της ελληνικής οικονομίας, ο Σύνδεσμος Επιχειρήσεων και Βιομηχάνων συνέταξε έναν πολύ χρήσιμο Πρακτικό Οδηγό για σωστή επικοινωνία των επιχειρήσεων με τους καταναλωτές.

Ο Οδηγός περιλαμβάνει βασικές κατευθύνσεις, προτάσεις και πρακτικά παραδείγματα, για τους τρόπους βελτιστοποίησης της πληροφόρησης των καταναλωτών, στο πλαίσιο των ηλεκτρονικών τους αγορών.

Ο Οδηγός του ΣΕΒ βασίστηκε στην αντίστοιχη πρωτοβουλία «Recommendations for a better presentation of information to consumers» της BusinessEurope και άλλων επιχειρηματικών οργανώσεων, η οποία έχει προβληθεί και από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή.

Μεταξύ άλλων, στον Οδηγό παρέχονται πρακτικά παραδείγματα για το «ΠΩΣ» συνιστάται να παρουσιάζεται η απαραίτητη πληροφόρηση προς τον ψηφιακό καταναλωτή, αλλά και πρακτικές οδηγίες για τις βασικές πληροφορίες και τα σημεία που χρήζουν προσοχής, καθώς και συμβουλές για την καλύτερη κατανόησή τους.

10 κομβικά σημεία για την ενίσχυση της εμπιστοσύνης του Ψηφιακού Καταναλωτή

Στο Μέρος Α του Οδηγού παρουσιάζεται ο κεντρικός δεκάλογος για την ενίσχυση της εμπιστοσύνης των καταναλωτών στις ηλεκτρονικές αγορές.

1. Υποχρεωτική και πλήρης ενημέρωση: Διασφαλίζουμε ότι στο e-shop εμφανίζονται όλες οι απαιτούμενες από τη νομοθεσία πληροφορίες που πρέπει να γνωρίζουν οι καταναλωτές, όπως τα στοιχεία της επιχείρησης, οι τρόποι επικοινωνίας, τα χαρακτηριστικά των πωλούμενων προϊόντων, η συνολική τιμή τους, ενδεχόμενες δαπάνες με τις οποίες μπορεί να επιβαρυνθούν, τα στοιχεία πληρωμής, καθώς και ο χρόνος και οι όροι παράδοσης.

2. Απλή και κατανοητή γλώσσα: Χρησιμοποιούμε πάντα ξεκάθαρες και απλές διατυπώσεις και αποφεύγουμε περίπλοκες προτάσεις και δυσνόητους όρους. Επιδιώκουμε ακόμη και νομικές ή τεχνικές έννοιες να εξηγούνται με κατανοητό τρόπο, χωρίς να χάνουν την ακρίβειά τους.

3. Ορατότητα πληροφορίας & Διαβαθμισμένη προσέγγιση: Φροντίζουμε για την άμεση ορατότητα των σχετικών πληροφοριών σε κάθε στάδιο της παραγγελίας. Ορισμένες βασικές πληροφορίες, όπως τα στοιχεία επικοινωνίας σας, πρέπει να είναι μονίμως ορατές στον καταναλωτή σε κάθε στάδιο.

4. Ευδιάκριτη και δημιουργική παρουσίαση: Επιλέγουμε οπτικούς τρόπους παρουσίασης της πληροφορίας που βοηθούν στην αμεσότερη κατανόησή της. Για παράδειγμα, με πίνακες και υπερ-συνδέσμους για την παράθεση πιο αναλυτικών πληροφοριών και «οπτικά εφέ» για την προσέλκυση της προσοχής του καταναλωτή σε σημαντικούς όρους, όπως προθεσμίες ή εξαιρέσεις.

5. Εύκολη πρόσβαση: Προσαρμόζουμε κατάλληλα το ηλεκτρονικό περιβάλλον ώστε ο καταναλωτής να έχει πάντα εύκολη και άμεση πρόσβαση στην πληροφορία που χρειάζεται από κάθε συσκευή που μπορεί να χρησιμοποιεί.

6. Άμεση και εύληπτη επιβεβαίωση αγορών: Επιβεβαιώνουμε πάντα με γραπτή ενημέρωση στον καταναλωτή την ολοκλήρωση της παραγγελίας του. Η ενημέρωση αυτή πρέπει να γίνεται σε εύλογο διάστημα και σε εύληπτη μορφή.

7. Ξεκάθαρα δικαιώματα καταναλωτή: Παρέχουμε πλήρη ενημέρωση σχετικά με το δικαίωμα υπαναχώρησης του καταναλωτή από την ηλεκτρονική αγορά και τη διαδικασία άσκησής του. Ενημερώνουμε τον καταναλωτή σε περίπτωση αλλαγών στους συμβατικούς όρους και για τις συνέπειες σε περίπτωση απόρριψης των προτεινόμενων αλλαγών από την πλευρά του.

8. Απλοί και συνοπτικοί όροι σύμβασης: Εάν παρέχουμε Γενικούς Όρους Συμβάσεων, φροντίζουμε να είναι απλοί και συνοπτικοί, να έχει άμεση πρόσβαση ο καταναλωτής σε αυτούς πριν την ολοκλήρωση της παραγγελίας του και να είναι στα Ελληνικά για τις συμβάσεις που καταρτίζονται στην Ελλάδα.

9. Δυνατότητες επίλυσης διαφορών: Πληροφορούμε τον καταναλωτή για τη δυνατότητα προσφυγής του σε εξωδικαστικούς μηχανισμούς επίλυσης διαφορών (εφ’ όσον υπαγόμαστε σχετικά), καθώς και στην ευρωπαϊκή πλατφόρμα Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών.

10. Εθελοντικοί Κώδικες Δεοντολογίας: Ενημερώνουμε για τυχόν δέσμευσή μας σε εθελοντικούς κανόνες επαγγελματικής δεοντολογίας και ηθικής συμπεριφοράς, όπως Κώδικες Δεοντολογίας για το ηλεκτρονικό εμπόριο τους οποίους μπορεί να έχουμε υιοθετήσει.

Διαβάστε αναλυτικά τον Πρακτικό Οδηγό για σωστή επικοινωνία με τον καταναλωτή.